Rispondere alle recensioni online sia positive che negative è fondamentale per il marketing del tuo ristorante. Ecco come fare.

Le recensioni online rappresentano un vero e proprio potenziale per la reputazione del ristorante. Purtroppo però non tutte le recensioni sono positive: anche ai migliori ristoratori capita di avere delle giornate “no” e di commettere errori, magari banali, che però si ripercuotono sull’esperienza dei clienti. 

Niente paura però!

Le recensioni negative rappresentano una minoranza ed è possibile gestirle in modo da minimizzarne l’impatto. E siccome le recensioni online restano uno strumento utilissimo per far conoscere il tuo ristorante e attirare nuovi clienti, è fondamentale imparare a dare le risposte giuste alle recensioni, sia positive che negative. 

Vediamo insieme come fare in questo articolo dedicato proprio alla gestione delle recensioni online per il tuo ristorante. 

Perché è importante rispondere sempre alle recensioni online?

Come dicevamo, le recensioni online possono essere una vera e propria opportunità per il tuo ristorante. Devi solo imparare a sfruttarle. 

Il primo passo per farlo è: rispondere a tutti i clienti che lasciano una recensione. 

Anche se può sembrare superfluo rispondere ad una recensione positiva, a ben guardare questo comportamento è una utile strategia per la promozione del tuo ristorante.

Anche se a volte ce ne dimentichiamo, il web è fatto di relazioni tra persone in carne ed ossa, ed è per questo che quando un cliente lascia una recensione al nostro ristorante sta parlando con noi, anche se non direttamente. 

Il nostro dovere come ristoratori è quindi di rispondere, sempre: per ringraziare, quando la recensione è positiva, per scusarsi o per spiegare le proprie ragioni quando la recensione è negativa. 

L’impatto sul cliente che ha lasciato la recensione (e su quanti la leggeranno) sarà sempre, indiscutibilmente positivo: per capirlo prova a metterti nei panni di un cliente. Immagina di aver mangiato nel ristorante di un tuo concorrente, magari fuori città, e di essere soddisfatto al punto da voler lasciare una bella recensione piena di elogi. Magari non ti aspetti una risposta dal ristoratore, ma ricevere i suoi ringraziamenti ti farà sicuramente piacere, ti farà sentire importante e, in definitiva, migliorerà ulteriormente l’idea che ti sei fatto di quel ristorante, spingendoti a tornare appena possibile e a consigliare il ristorante in questione ad amici e conoscenti. 

Ecco che una semplice risposta ad una recensione si trasforma in un importante strumento di marketing, per fidelizzare i clienti e trasformarli in ambassador della tua attività.

Come rispondere ad una recensione positiva per amplificarne l’impatto

Pur comprendendo il potenziale delle recensioni online non sai davvero come rispondere? Ecco due consigli preziosi per gestire efficacemente ad una recensione positiva, magari sfruttandola per mettere ancor più in evidenza i punti di forza del tuo ristorante!

Fai capire al cliente che ti ricordi di lui personalizzando la risposta. 

Molti clienti non si limitano a commentare la tua cucina, ma recensiscono positivamente anche l’atmosfera che si respira nel tuo ristorante, non di rado facendo dei complimenti allo staff e al ristoratore stesso.

Solitamente si tratta di clienti ricorsivi, che sono già affezionati: in questo caso rispondere alla recensione personalizzando la risposta con un complimento volto ad esaltare una caratteristica particolare di quel cliente, come ad esempio la sua gentilezza, è un ottimo modo per instaurare una relazione di fiducia duratura e fare in modo che parli bene del tuo ristorante anche all’esterno, trasformandolo in un vero e proprio ambassador. 

Cogli l’occasione per mettere in evidenza i tuoi valori e la tua mission. 

Ogni recensione positiva mette in evidenza un punto forte del tuo ristorante: può essere il menu, la location, la cortesia dello staff, l’attenzione ai dettagli etc. etc. Molto spesso i clienti ci vedono lungo, e vanno a sottolineare proprio quegli aspetti che caratterizzano la mission del tuo ristorante. 

Perché allora non sfruttare le loro parole per esplicitare i tuoi valori?

Ad esempio, se il tuo ristorante lavora con materie prime a km zero e un cliente si complimenta per la freschezza dei tuoi prodotti, si può provare a scrivere una risposta simile a questa: 

“Caro Cliente,

grazie per la tua recensione! Siamo felici che tu abbia notato questo dettaglio: il nostro ristorante infatti fa del km zero la sua filosofia di lavoro. Ci teniamo a portare sempre in tavola prodotti freschi e provenienti dalla nostra regione, e il fatto che i nostri clienti apprezzino questi dettagli significa che stiamo andando nella direzione giusta!”

Come rispondere efficacemente ad una recensione negativa 

Purtroppo però, non tutte le recensioni sono positive. 

Lo abbiamo detto anche all’inizio. Rispondere ringraziando ad una recensione positiva è facile, ma come comportarsi di fronte ad un commento poco entusiasta?

Rispondere ad una recensione negativa però è ancora più importante: per capire perché proviamo a fare un altro esempio pratico. 

Prova a immaginare di aver pranzato nel ristorante di cui sopra, magari in un giorno di particolare affluenza e di aver vissuto un’esperienza negativa, per uno o più di questi motivi:

• al tuo arrivo il tavolo non era pronto perché il cameriere non aveva registrato la tua prenotazione 
• il tuo ordine è andato perso e hai aspettato il doppio degli altri tavoli per essere servito
• ti hanno servito qualcosa che non avevi ordinato 
• il tuo piatto preferito purtroppo era terminato
• il servizio è stato sbrigativo 
• etc. etc. 

Al termine del pasto, decidi di condividere la tua esperienza scrivendo una recensione critica online e raccontando cosa ti è successo.

Poco dopo ti arriva la risposta del ristoratore, che si scusa per l’accaduto e ti spiega che purtroppo, nel giorno in questione, si trovavano in difficoltà a causa di una riduzione imprevista del personale. Infine ti invita a dargli nuovamente fiducia, tornando a mangiare nel suo ristorante. 

Il tuo atteggiamento a quel punto cambia radicalmente e decidi di rispondere ancora, instaurando così un dialogo con il ristoratore, e/o di dare una seconda chance al ristorante. 

Prova a pensare ora all’impatto che questa conversazione può fare su un nuovo cliente: se le altre recensioni sono positive, sicuramente si sentirà solidale con il ristoratore, apprezzerà la sua sincerità e deciderà di provare la sua cucina. 

Pensa ora se quel ristorante fosse il tuo: preferiresti lasciare che quella recensione negativa rimanga senza risposta o avere l’opportunità di dire la tua?

A questo punto hai già capito cosa conviene fare, ma come farlo nel modo giusto?

Ecco qualche consiglio per rispondere alle recensioni negative:

• ringrazia sempre per la recensione 
• chiedi scusa se necessario
• invita il cliente insoddisfatto a tornare da te
• esprimi le tue ragioni con calma e senza prevaricare l’altro 

E se il cliente ha torto ed è stato maleducato?

Ricorda che il cliente ha sempre ragione, per cui mai rispondergli per le rime! Una lite online è l’ultima cosa di cui il tuo ristorante ha bisogno: fai valere le tue ragioni senza alzare i toni e facendo notare con garbo al cliente le sue eventuali mancanze. 

Che ne pensi?

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